Kebijakan Refund & Pengembalian Dana

1. Prinsip Umum Refund
2. Langganan (Subscription)
3. Pembelian Kredit AI
4. Registrasi Domain
5. Kursus LMS (Sebagai Pembeli Kursus)
6. Pembelian Produk Fisik & Digital
7. Cara Mengajukan Refund
8. Waktu Pemrosesan
9. Gangguan Layanan (Force Majeure)
10. Kontak

1. Prinsip Umum Refund

1. Mekanisme refund dalam kebijakan ini difokuskan untuk penanganan keluhan pembeli terhadap merchant pada transaksi produk fisik/digital yang masih dalam masa hold (dispute pembeli-merchant).
2. Secara umum, pembayaran yang telah dikonfirmasi bersifat final dan tidak dapat dikembalikan, kecuali ditentukan lain dalam kebijakan spesifik berikut ini atau diwajibkan oleh Hukum Yang Berlaku di Indonesia.
3. Refund tidak diberikan atas alasan ketidakcocokan preferensi, perubahan kebutuhan bisnis, atau kegagalan pengguna dalam memanfaatkan layanan yang sudah tersedia.
4. Biaya transfer/gateway yang dikenakan oleh penyedia pembayaran (Duitku, DOKU, bank, e-wallet) tidak dapat dikembalikan dalam kondisi apapun.
5. Batas Maksimal Tanggung Jawab (Cap Liability): Total nilai refund yang menjadi kewajiban OrderHero atas suatu klaim tunduk pada batasan tanggung jawab yang diatur dalam Syarat & Ketentuan Umum — Pasal 14, dengan pengecualian Pasal 14.5: refund yang telah disetujui tidak tunduk pada batasan tersebut. OrderHero tidak bertanggung jawab atas kerugian tidak langsung, konsekuensial, kehilangan keuntungan, kehilangan reputasi, atau kerugian non-materiil lainnya yang timbul dari masalah pembayaran atau gangguan layanan.

2. Langganan (Subscription)

2.1 Paket Pro / Enterprise

1. Biaya langganan bulanan atau tahunan bersifat tidak dapat dikembalikan setelah periode langganan berjalan.
2. Jika Anda membatalkan langganan, Anda tetap dapat menggunakan layanan hingga akhir periode yang telah dibayar.
3. Tidak ada refund proporsional (pro-rated refund) untuk sisa periode langganan yang tidak digunakan.
4. Tidak ada pengecualian refund subscription ke metode pembayaran asal, kecuali diwajibkan oleh Hukum Yang Berlaku di Indonesia.

2.2 Upgrade / Downgrade Paket

1. Upgrade paket akan segera aktif dan selisih biaya dikenakan secara proporsional.
2. Downgrade paket berlaku pada periode berikutnya. Tidak ada refund untuk perbedaan harga pada periode yang sedang berjalan.

3. Pembelian Kredit AI

1. Kredit AI yang telah dibeli bersifat tidak dapat dikembalikan setelah dikreditkan ke akun Anda.
2. Tidak ada refund tunai maupun pengembalian ke metode pembayaran asal untuk pembelian kredit AI, kecuali diwajibkan oleh Hukum Yang Berlaku di Indonesia.
3. Kredit AI tidak memiliki masa kadaluarsa selama akun Anda aktif.
4. Jika terjadi kesalahan teknis dari sisi OrderHero yang mengakibatkan kredit terpotong tanpa hasil layanan AI, kami akan mengembalikan kredit yang terpotong tersebut ke saldo kredit Anda. Laporan harus diajukan dalam 14 hari kalender sejak kejadian.

4. Registrasi Domain

1. Biaya registrasi domain bersifat tidak dapat dikembalikan setelah proses registrasi berhasil dikonfirmasi oleh registrar.
2. Domain yang telah terdaftar tidak dapat dibatalkan karena kebijakan dari ICANN/registrar. Anda tetap memiliki domain tersebut hingga masa berlaku habis.
3. Jika proses registrasi gagal akibat kesalahan teknis dari sistem OrderHero dan domain belum berhasil terdaftar, pembayaran akan dikembalikan penuh (dikurangi biaya gateway sebagaimana Bagian 1) dalam 3–7 hari kerja.
4. Biaya perpanjangan domain (renewal) yang sudah dibayar tidak dapat dikembalikan.

5. Kursus LMS (Sebagai Pembeli Kursus)

1. Pembelian kursus tunduk pada mekanisme dispute dalam masa hold sebagaimana Bagian 6.1, sama seperti produk digital lainnya. Di luar masa hold, kebijakan refund ditentukan oleh masing-masing penyelenggara kursus (Pemilik Toko / Instruktur), bukan oleh OrderHero.
2. OrderHero hanya menyediakan platform. Sengketa terkait kualitas konten atau pengembalian dana kursus harus diselesaikan langsung dengan penyelenggara.
3. Jika kursus yang telah Anda beli dihapus oleh penyelenggara sebelum Anda mengaksesnya, OrderHero akan membantu memediasi pengembalian dana.

6. Pembelian Produk Fisik & Digital di Toko Merchant

Transaksi pembelian produk di toko/form yang dibangun menggunakan OrderHero merupakan transaksi langsung antara Pembeli dan Merchant. OrderHero bertindak sebagai penyedia infrastruktur yang mengendalikan pelepasan dana kepada Merchant selama masa hold — baik atas dana yang dicatat pada sistem e-payment OrderHero maupun atas dana pada sub akun Merchant di penyedia jasa pembayaran — dan bukan pihak dalam transaksi.

1. Pembeli dapat mengajukan dispute dalam 1 × 24 jam sejak pembayaran dikonfirmasi apabila terjadi masalah dengan pesanan. Pada sistem e-payment OrderHero, dana pesanan ditahan (hold) selama 3 × 24 jam (hold standar) sebelum dapat dicairkan Merchant. Pada sub akun Merchant di penyedia jasa pembayaran yang terhubung, dana tersedia mengikuti jadwal settlement penyedia tersebut tanpa hold tambahan dari OrderHero.
2. Hold Tambahan untuk Transaksi Mencurigakan: Untuk transaksi yang terindikasi mencurigakan oleh sistem deteksi fraud OrderHero (pola pembayaran tidak wajar, kecocokan profil AML, IP berisiko, dsb), hold dapat diperpanjang tambahan 3–14 hari kerja setelah hold standar berakhir — sesuai Syarat & Ketentuan Umum — Pasal 7. Selama hold tambahan, dispute baru tetap dapat diajukan jika sebelumnya belum pernah diajukan untuk pesanan tersebut.
3. Untuk produk digital yang sudah diunduh atau diakses, refund tidak berlaku kecuali produk terbukti cacat atau tidak sesuai deskripsi dan dispute diajukan dalam masa hold.
4. Setelah masa hold berakhir dan dana telah dirilis ke Merchant, klaim pengembalian dana harus diselesaikan langsung dengan Merchant. OrderHero tidak dapat menarik dana yang sudah dicairkan kembali.

6.1 Mekanisme Dispute Pesanan (Mediasi OrderHero)

OrderHero menyediakan sistem dispute terpadu untuk membantu penyelesaian sengketa antara Pembeli dan Merchant secara terstruktur. Pengajuan dispute dilakukan melalui halaman publik Sengketa Pesanan tanpa perlu login.

6.1.1 Syarat Pengajuan Dispute

1. Batas waktu 1 × 24 jam: Dispute hanya dapat diajukan dalam 1 × 24 jam sejak pembayaran dikonfirmasi oleh sistem, berlaku untuk semua metode pembayaran. Setelah batas waktu ini, tombol pengajuan dispute tidak lagi tersedia.
2. Dana masih dalam hold: Dispute hanya dapat diproses apabila dana pembayaran pesanan masih berstatus ditahan (hold) — di sistem e-payment OrderHero, atau pada sub akun Merchant yang pencairannya masih ditahan OrderHero. Dana yang telah dicairkan Merchant tidak dapat ditarik kembali melalui mekanisme ini.
3. Alasan valid: Pengajuan harus menyebutkan salah satu alasan berikut:
   • Produk tidak diterima
   • Produk rusak saat diterima
   • Produk tidak sesuai deskripsi
   • Produk salah (bukan yang dipesan)
   • Lainnya (dengan penjelasan rinci)
4. Wajib bukti pendukung: Pembeli wajib melampirkan bukti seperti foto produk rusak/tidak sesuai, tangkapan layar percakapan dengan Merchant, foto resi pengiriman, atau rekaman video unboxing. Pengajuan tanpa bukti tidak akan diproses.
5. Satu pesanan satu dispute aktif: Pembeli tidak dapat mengajukan dispute ganda untuk pesanan yang sama. Dispute yang sudah terselesaikan (baik disetujui maupun ditolak) tidak dapat diajukan ulang.

6.1.2 Alur Penyelesaian Dispute

1. Pengajuan oleh Pembeli. Pembeli membuka dispute dengan nomor order dan alamat email yang digunakan saat pembelian. Sistem mengirim notifikasi otomatis ke Merchant.
2. Respon Merchant dalam 3 hari. Merchant memiliki waktu 3 (tiga) hari kalender untuk merespon dispute melalui dashboard mereka. Setiap balasan dari Merchant akan memperpanjang tenggat 3 hari lagi terhitung dari pesan terakhir (untuk memberi ruang diskusi), paling banyak 2 (dua) kali perpanjangan; setelah itu OrderHero memutus dispute berdasarkan bukti yang ada.
3. Kegagalan respon Merchant. Apabila Merchant tidak merespon sampai tenggat habis, sistem secara otomatis memproses refund penuh kepada Pembeli, didebit dari saldo Merchant yang masih ditahan (auto-expired) dan status dispute berubah menjadi refunded.
4. Mediasi admin (opsional). Apabila Pembeli dan Merchant tidak mencapai kesepakatan, tim OrderHero dapat mengambil alih dispute sebagai mediator. Admin dapat mengirim pesan ke kedua pihak, meminta bukti tambahan, dan akhirnya memutuskan: (a) menyetujui refund penuh, (b) menyetujui refund sebagian, atau (c) menolak dispute.
5. Keputusan admin final. Keputusan tim OrderHero setelah mediasi bersifat final dan mengikat. Pembeli dan Merchant tidak dapat membuka ulang dispute yang sudah diputus.

6.1.3 Proses Pengembalian Dana

1. Pembebanan kepada Merchant. Setelah dispute disetujui (baik otomatis, oleh Merchant sendiri, atau oleh admin), sistem mendebit saldo wallet Merchant sebesar jumlah refund yang disetujui. Untuk pesanan yang dibayar melalui sub akun Merchant di penyedia jasa pembayaran, refund ditalangi OrderHero dan pencairan Merchant ditahan sebesar jumlah tersebut sampai kewajibannya diselesaikan (Syarat & Ketentuan Umum Pasal 7.12). Proses pengembalian kepada Pembeli (butir 2 dan 3 di bawah) sama untuk kedua rel.
2. Pembeli melengkapi rekening via OTP email. Pembeli akan menerima instruksi untuk mengisi data rekening bank tujuan transfer di halaman tracking dispute. Untuk keamanan, pengisian rekening wajib diverifikasi dengan kode OTP yang dikirim ke email Pembeli.
3. Transfer manual oleh tim OrderHero. Setelah data rekening lengkap dan terverifikasi, tim keuangan OrderHero akan melakukan transfer dana ke rekening Pembeli dalam waktu 3–7 hari kerja. Bukti transfer akan dicatat di sistem dispute dan dapat dilihat Pembeli di halaman tracking.
4. Data rekening wajib benar dan atas nama Pembeli. OrderHero tidak bertanggung jawab atas transfer yang gagal atau masuk ke rekening salah akibat kesalahan data yang dimasukkan Pembeli. Koreksi data rekening setelah transfer diproses hanya dapat dilakukan dengan mengajukan kasus baru ke tim dukungan.

6.1.4 Pembatasan dan Penyalahgunaan

1. OrderHero menerapkan pembatasan kecepatan (rate limiting) untuk mencegah pengajuan dispute massal dari satu alamat email.
2. Pengajuan dispute yang terbukti palsu, menyesatkan, atau bertujuan merugikan Merchant dapat mengakibatkan pemblokiran alamat email/nomor Pembeli dari sistem OrderHero.
3. Merchant yang secara berulang menerima dispute yang disetujui dapat dikenakan peninjauan akun, penahanan dana lebih lama, atau penangguhan akun sesuai Syarat & Ketentuan Penjual.

7. Cara Mengajukan Refund

1. Untuk pesanan produk (fisik/digital), pengajuan refund/dispute dilakukan melalui halaman https://orderhero.id/form-disputes (tanpa login).
2. Batas waktu pengajuan dispute adalah maksimal 1 × 24 jam sejak pembayaran dikonfirmasi/diterima oleh sistem. Setelah melewati batas ini, pengajuan dispute tidak dapat diproses.
3. Saat mengajukan dispute melalui form, siapkan informasi berikut:
   • Nama lengkap dan email akun OrderHero
   • Nomor transaksi / merchant order ID
   • Tanggal transaksi dan jumlah yang dibayarkan
   • Alasan permintaan refund secara rinci
   • Bukti pembayaran (screenshot konfirmasi)
4. Tim kami akan memverifikasi pengajuan dan merespons dalam 2–3 hari kerja.
5. Jika refund disetujui, dana dikembalikan melalui transfer ke rekening bank Pembeli yang telah diverifikasi (Bagian 6.1.3 dan 8) (lihat estimasi waktu di Bagian 8).

8. Waktu Pemrosesan Refund

Estimasi waktu pengembalian dana setelah refund disetujui:

• Refund dispute pesanan ke rekening Pembeli: 3–7 hari kerja setelah Pembeli melengkapi data rekening dan verifikasi OTP. Transfer dilakukan secara manual oleh tim keuangan OrderHero.
• Saldo Penjualan (dikreditkan kembali ke saldo Merchant): Instan setelah persetujuan.

Mekanisme dispute dan refund pesanan (Bagian 6–8) tidak berlaku untuk langganan dan pembelian kredit AI; keduanya diatur tersendiri pada Bagian 2 dan 3.

Waktu aktual dapat bervariasi tergantung kebijakan dan proses internal bank atau penyedia payment masing-masing. OrderHero tidak dapat mempercepat proses di luar platform kami.

9. Gangguan Layanan (Force Majeure & Downtime)

1. Jika terjadi downtime berkepanjangan (>24 jam berturut-turut) yang disebabkan oleh sistem OrderHero (bukan pihak ketiga seperti AWS, Cloudflare, atau penyedia pembayaran), pengguna dapat mengajukan kompensasi berupa perpanjangan masa langganan.
2. Kompensasi dinilai berdasarkan durasi gangguan dan dampak terhadap pengguna, bukan pengembalian dana tunai.
3. Force majeure (bencana alam, perang, pandemi, kebijakan pemerintah) tidak memberikan hak refund secara otomatis.

10. Kontak

Untuk pertanyaan umum terkait kebijakan, hubungi kami melalui:

• Email: hello@orderhero.id
• Jam Operasional: Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB
• Respon Time: Maks. 2–3 hari kerja

Pengajuan refund/dispute pesanan tidak diproses melalui email dan wajib diajukan melalui https://orderhero.id/form-disputes sesuai batas waktu pada Bagian 6.1 dan Bagian 7.